Makna Loyalitas Bagi Hermawan Kartajaya

Hermawan Kartajaya
Founder MarkPlus&Co

"Customer loyalty is the DNA of marketing," begitu kata seorang guru loyalitas pelanggan, Frederick Reichheld. Baginya, loyalitas pelanggan adalah segalanya.  Terlebih, di tengah lingkungan persaingan bisnis yang kian ketat, terutama setelah berkembang pesatnya teknologi informasi.

Tentu saja, saya sangat setuju sekali dengan pernyataan di atas.  Tapi persoalannya bagi saya adalah bagaimana mencapai loyalitas pelanggan sebaik-baiknya dan setinggi-tingginya?

Lebih jelasnya seperti ini:

Ketika saya berperan sebagai pemilik perusahaan, bagaimana agar karyawan serta pelanggan yang menggunakan produk jasa atau barang perusahaan saya memiliki loyalitas yang tinggi?  

 Nah, baru kemarin saya dapatkan jawabannya dari seorang Hermawan Kartajaya.  Beliau memberikan jawaban lewat pengalamannya terbang bersama Singapore Airlines.

"Sungguh, tahun lalu saya mendapatkan memorable experience yang tak mungkin saya lupakan bersama Singapore Airlines," kata President sekaligus Founder MarkPlus&Co ini melalui tulisannya dalam buku 'MARKETING IN VENUS'.

"Saya naik SQ ke Singapura untuk sebuah seminar di Asian Campus-nya University of Chicago Graduate School of Business. Karena sebuah ketidaksengajaan, seorang pramugari menumpahkan beberapa tetes teh ke jas saya."  

Sebenarnya, kejadian itu bukanlah masalah besar bagi seorang Hermawan.  Karena hanya beberapa tetes saja.  Tidak begitu mengganggu sama sekali.

"Toh, begitu sampai di rumah, saya bisa membawanya ke laundry dan kemudian semuanya beres!" akunya enteng.

Namun, apa yang terjadi?  Di luar dugaan, ternyata si pramugari tersebut mati-matian memohon maaf.  Padahal, Hermawan sudah bilang bahwa kejadian tersebut bukanlah sebuah masalah.  Namun, pramugari itu tetap saja memohon maaf.  Sampai-sampai ia berlutut di depan Hermawan untuk sekali lagi meminta maaf.

Tidak hanya sampai di situ saja.  Begitu pesawat mendarat, seorang pria yang memperkenalkan dirinya sebagai Chief Purser penerbangan tersebut menghampiri Hermawan dan kemudian seperti halnya si pramugari tadi, ia pun memohon maaf atas kecerobohan anak buahnya.

Nah, di akhir permohonan maafnya, si kepala pramugari itu kemudian memberikan secarik kertas, yang ternyata adalah sebuah voucher laundry, sambil kemudian mengatakan bahwa voucher tersebut bisa digunakan begitu pak Hermawan mendarat nanti.

"Bagi saya, peristiwa itu adalah sebuah moment of truth yang membuat saya sampai kapan pun tak bisa melupakan layanan Singapore Airlines.  Peristiwa tersebut telah membawa saya mengalami sebuah memorable experience yang tak ada tandingannya." 

"Itulah emosi!" tegasnya.

Bagi Hermawan Kartajaya, permintaan maaf atau kata-kata sopan dan halus dari seorang pramugari yang barangkali hanya berlangsung beberapa detik atau menit itu bisa menghasilkan sebuah moment of truth yang menjadikan si pelanggan kemudian menganggap kinerja fungsional ---ketepatan waktu, kecepatan penerbangan, kualitas layanan, akurasi layanan--- sebaik apa pun menjadi tak ada artinya.  Kejadian sesaat tersebut menjadikan Hermawan feel great dan mendapatkan memorable experience.

"Perasaan inilah kemudian yang menjadi unsur utama dan menentukan kelekatan dan loyalitas saya pada merek ini."

Pada intinya, loyalitas sesungguhnya adalah upaya untuk menciptakan emotional attachment.  Jadi, loyalitas tak lain adalah kedalaman perasaan kita terhadap suatu hal, apakah terhadap keluarga, teman, organisasi atau juga tentu merek.  Sebagaimana definisi dari loyalitas itu sendiri yang termuat dalam The Oxford English Dictionary.

"Loyality is a strong feeling of support and allegience; a person showing firm and constant support."

Setelah mendapatkan jawaban yang begitu jelas dari seorang Hermawan Kartajaya, saya hanya bisa manggut-manggut sambil masih bingung bagaimana mempraktekkannya.

Bagaimana dengan Anda?